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Titre
Text copied to clipboard!Responsable de l'Expérience Client
Description
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Nous recherchons un Responsable de l'Expérience Client passionné et orienté service pour rejoindre notre équipe dynamique. En tant que Responsable de l'Expérience Client, vous serez chargé de superviser et d'améliorer l'ensemble du parcours client afin de garantir une satisfaction optimale. Vous jouerez un rôle clé dans la création d’un environnement accueillant, chaleureux et professionnel, tout en veillant à ce que chaque interaction avec nos clients dépasse leurs attentes.
Votre mission principale sera de coordonner les efforts des différentes équipes en contact avec la clientèle, d’analyser les retours clients et de mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer continuellement l’expérience offerte. Vous serez également responsable de la formation du personnel sur les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, de la gestion des plaintes et de la mise en place de standards de qualité élevés.
Le candidat idéal possède d’excellentes compétences interpersonnelles, une forte capacité d’analyse et une passion pour le service client. Il ou elle doit être capable de travailler dans un environnement dynamique, de gérer plusieurs priorités à la fois et de faire preuve d’un grand sens de l’initiative. Une expérience préalable dans l’hôtellerie, le tourisme ou tout autre secteur orienté client est fortement souhaitée.
Ce poste offre une opportunité unique de contribuer activement à la réputation et au succès de notre entreprise en plaçant le client au cœur de toutes nos actions. Si vous êtes motivé(e) par l’idée de créer des expériences inoubliables pour nos clients et de faire partie d’une équipe engagée, nous serions ravis de recevoir votre candidature.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l’ensemble du parcours client pour garantir une expérience fluide
- Former et encadrer le personnel sur les standards de service
- Analyser les retours clients et proposer des améliorations
- Gérer les réclamations et résoudre les problèmes rapidement
- Collaborer avec les autres départements pour assurer la cohérence du service
- Mettre en place des indicateurs de performance liés à la satisfaction client
- Organiser des enquêtes de satisfaction et en analyser les résultats
- Développer des initiatives pour fidéliser la clientèle
- Assurer une présence active sur le terrain pour observer et ajuster les pratiques
- Veiller au respect des normes de qualité et de sécurité
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience significative dans un poste similaire
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à gérer une équipe et à motiver les collaborateurs
- Sens aigu du service client et de la satisfaction
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion client
- Capacité à analyser des données et à proposer des solutions concrètes
- Flexibilité horaire et disponibilité les week-ends et jours fériés
- Bonne gestion du stress et des situations conflictuelles
- Connaissance des normes de qualité dans le secteur de l’hospitalité
- Maîtrise de l’anglais et/ou d’autres langues étrangères est un atout
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans la gestion de l’expérience client ?
- Comment gérez-vous une plainte client difficile ?
- Quels outils utilisez-vous pour mesurer la satisfaction client ?
- Comment motivez-vous une équipe orientée service ?
- Avez-vous déjà mis en place une initiative d’amélioration de l’expérience client ?
- Comment réagissez-vous face à une situation d’urgence avec un client ?
- Quelle est votre disponibilité pour travailler les week-ends ?
- Parlez-vous d’autres langues que le français ?
- Comment assurez-vous la cohérence du service entre différents départements ?
- Quelles sont vos attentes vis-à-vis de ce poste ?
